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Livrer le site à votre client

Obtenez un[bon] retour d’information.
Woo ! Félicitations, vous avez construit votre premier site web !

Mais avant que nous ne nous emportons, il est probable que votre client aura quelques modifications (mineures, nous l’espérons) pour vous. C’est tout à fait naturel. Cela fait partie du processus.

Mais voilà le truc. Beaucoup de clients – sinon tous – essaieront de vous dire ce qui est le mieux pour leur site Web, même s’ils ne sont pas des concepteurs et ne connaissent pas les meilleures pratiques.

Tous les commentaires ne sont pas de mauvais commentaires, cependant, et habituellement, vous n’avez qu’à former vos clients sur la façon de fournir des commentaires efficaces.

Voici donc la différence entre une rétroaction efficace et une rétroaction prescriptive, comme l’a expliqué Paul Jarvis :

Mauvais retour d’information :

  • agrandir le logo
  • remplacer le mot “pauvre” par “mauvais”.
  • dessinez cette icône en utilisant #00a8ff au lieu de #01a8fe

 

Bonne rétroaction :

  • J’ai peur que les visiteurs ne sachent pas sur quel site ils se trouvent.
  • le mot “pauvre” n’est pas le bon ton pour ma marque
  • la nuance de bleu de cette icône n’est pas assez vibrante pour le langage visuel de mon entreprise

 

Ce qui précède est une mauvaise rétroaction parce qu’elle vous dit quoi faire, pas ce qu’ils pensent que le problème est. C’est vous l’expert, donc vous trouvez la solution. C’est eux le client, alors ils vous disent le problème.
Comment apprendre à vos clients à donner une bonne rétroaction et à éviter une mauvaise rétroaction ?

Bonne rétroaction
Sois honnête. Si vous n’aimez pas quelque chose, j’ai besoin de savoir – maintenant, pas dans trois semaines.

Soyez précis. Indiquez ce qui, exactement, ne fonctionne pas pour vous, et pourquoi cela ne fonctionne pas. Demandez pourquoi. Si vous n’êtes pas sûr de ce que je pensais, j’aimerais vous expliquer mon raisonnement. Tout ce que j’ai fait pour le projet a un but.

Référez-vous à vos objectifs. Reliez chaque critique à vos objectifs.

Communiquez avec votre auditoire. Votre auditoire devrait être en tête de liste pour chaque décision ou critique que vous prenez. De quoi ont-ils besoin ? Qu’est-ce qu’ils vont aimer ?

 

Mauvais retour
Impliquez toutes les personnes que vous connaissez dans le processus créatif. Je travaille mieux lorsque vous êtes le seul expert de votre entreprise et de son public. L’art fait par le comité a rarement du succès.

Prenez les choses personnellement. Si j’ai raté la cible, nous devons comprendre pourquoi et nous rapprocher de notre objectif commun. Si je ne suis pas d’accord avec vous, c’est parce que je pense à vos objectifs et à votre public. Ce n’est pas personnel, c’est professionnel.

Faites mon travail pour moi. Veuillez me donner des instructions écrites ou verbales sur ce qui ne fonctionne pas ; ne refaites pas mon travail pour illustrer votre propos.

Prescrire des correctifs. Vous me payez pour fournir des solutions. Expliquez le problème et je vous proposerai des solutions potentielles, en me basant sur mes recherches, mon expérience et mes compétences.

Paul donne en fait un PDF de ce qui précède à ses clients avant qu’ils ne commencent à travailler ensemble. Je n’irais pas aussi loin pour le faire si tôt dans votre carrière de webdesigner, mais je le garderais certainement dans votre esprit pour que vous reconnaissiez la différence et trouviez des moyens plus subtils d’étouffer dans l’œuf les commentaires pas si bons dès que vous les voyez.

Il recommande également quelques façons subtiles d’obtenir ce type de rétroaction et de mettre fin à la mauvaise rétroaction des clients. Voici Paul :

Proposez toujours une solution meilleure ou alternative à leur demande. Soutenez-le par la recherche, l’expertise et les expériences passées. Concentrez la conversation sur les faits et les meilleures pratiques, et non sur les opinions ou les émotions.

Donnez des raisons solides pour lesquelles vous pensez que le changement demandé est malencontreux. Reliez votre raisonnement à leurs clients et aux objectifs du projet.

Faites preuve d’empathie et soyez sincère. Vous ne voulez pas vous disputer ou être en désaccord pour le plaisir, mais vous voulez vous assurer que votre client obtient le meilleur produit final possible.
Posez des questions et soyez curieux.

Pourquoi ont-ils demandé le changement? Quel est leur raisonnement et qu’est-ce qui les dérange dans l’itération actuelle ?
Faites un remue-méninges pour trouver de meilleures solutions. Impliquez le client dans la résolution de vos problèmes, car c’est lui qui connaît le mieux ses clients et son public.
Clarifier. Si un client vous demande quelque chose qui vous semble tout simplement faux, allez à la racine du POURQUOI il le veut.

Une solution réalisable se situe souvent au-delà de la demande de modification initiale.

Réaffirmez poliment qu’ils sont des experts dans leur domaine et que vous êtes un expert dans le vôtre. La magie se produit lorsque vos compétences et votre expertise s’unissent.

Concentrez-vous toujours sur ce que vous pouvez faire, pas sur ce que vous ne pouvez pas faire.

Enfin, si vous ne comprenez pas leurs commentaires, continuez de poser des questions jusqu’à ce que vous les compreniez. C’est votre travail en tant qu’expert en design de comprendre ce que dit votre client.

Prête, prête, prête, envoyez ce bébé par courriel à votre client, et obtenez un *bon* feedback. Itérer/modifier et/ou repousser au besoin.

Faites vivre le site.
Une fois l’édition terminée, changez le nom de domaine en allant dans votre tableau de bord WordPress, et en cliquant sur l’hyperlien “Changer de domaine” dans la boîte d’alerte située en haut de votre backend.

Prenez des captures d’écran ou des enregistrements vidéo du site.
Assurez-vous de prendre des captures d’écran de chaque page et/ou d’enregistrer le site Web parce que les clients peuvent essayer de salir avec votre conception ou les sites pourraient être pris hors ligne. De cette façon, vous aurez toujours la preuve du beau site que vous avez réalisé.

Placez-les dans un endroit sûr et organisé pour une utilisation ultérieure.
Mener une entrevue de départ.

Ne vous contentez pas de demander un témoignage. Menez une entrevue de départ pour vous assurer que le client est satisfait avant de lui demander de vous donner cette critique élogieuse.

Demandez sincèrement à votre client une rétroaction honnête parce que vous voulez le rendre heureux et améliorer votre travail pour de nouveaux clients.

Paul recommande de poser les questions suivantes :
Mon travail a-t-il répondu ou dépassé vos attentes ?
La proposition reflétait-elle fidèlement ce que je vous ai fourni ? Pourquoi ou pourquoi pas ?
Qu’avez-vous appris en travaillant avec moi que vous ne connaissiez pas avant ce projet ?
Quelle a été votre partie préférée du projet ?
Quelle a été la partie du projet que vous avez le moins aimée ?
M’embaucheriez-vous à nouveau à l’avenir ?
Seriez-vous prêt à fournir un témoignage qui témoigne du travail que j’ai accompli ? Si oui, pouvez-vous écrire la valeur quantifiable ou les résultats de mes services ?
Connaissez-vous quelqu’un d’autre qui pourrait être intéressé à embaucher ou à travailler avec moi ?
Vous pouvez les envoyer par e-mail ou créer un formulaire Google et envoyer le lien vers le formulaire par e-mail à votre client.

Enregistrez ces informations dans un G-Doc ou une feuille de calcul afin de les avoir et de pouvoir les améliorer.
Obtenez un témoignage.
Une fois que vous savez qu’un client est satisfait de votre travail, cela ne peut pas faire de mal de demander un témoignage.

Quand est-ce que tu fais ça ? Eh bien, vous pouvez le faire peu de temps après qu’ils répondront avec plaisir à vos questions, et/ou vous pourrez faire un suivi quelques mois plus tard.

J’opterais pour la première solution, plutôt que pour la seconde, parce que vous n’en êtes qu’à vos débuts et que vous avez besoin d’obtenir des témoignages le plus rapidement possible.

Cette dernière option est une bonne option pour un pigiste établi parce qu’il peut se permettre d’attendre, et vous obtiendrez habituellement de meilleurs témoignages de cette façon parce que vous serez en mesure de voir certains résultats commerciaux quantitatifs directement attribués au site que vous avez conçu.

Facilitez les choses pour votre client. Tout d’abord, n’appelez pas ça un témoignage. Appelez ça quelque chose comme un court texte pour que ça ait l’air plus facile à faire. Et s’ils ont du mal à l’écrire, dites-leur que vous êtes heureux de les aider et que vous n’hésiteriez pas à le rédiger pour eux.

Quoi que vous fassiez, assurez-vous que c’est un *bon* témoignage.

 

Mauvais témoignage :

“Lauren est la meilleure créatrice de WordPress.”

Bon témoignage :

“Lauren est arrivée à ce poste avec tant d’idées et d’enthousiasme que je l’ai laissée faire son truc, et j’ai souvent appris quelque chose de nouveau avec elle. Je recommande fortement Lauren pour tout nouveau projet car elle est plus comme une entrepreneure énergique qui peut bâtir votre entreprise.”

Selon Paul, les bons témoignages suivent l’un des trois formats suivants :
Avant et après : Les changements que votre client a vécus par rapport à votre travail.
Résultats : Les résultats quantifiables qu’ils ont obtenus grâce à votre travail.
Valeur : La valeur inattendue qu’ils ont reçue de votre travail.
Il est bon de rassembler ces témoignages en un seul endroit pour les avoir quand vous en avez besoin.

Pro Tip : Demandez à votre client un témoignage sur LinkedIn, puis copiez et collez ce témoignage sur votre site Web.

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