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Le guide ultime pour obtenir des témoignages clients

Dans cet leçon, je vais vous présenter l’un des meilleurs moyens d’augmenter votre taux de conversion. C’est un moyen connu de tous, mais qui est tellement mal utilisé que la plupart du temps il ne donne que très peu de résultats. De quoi s’agit-il? Il s’agit des témoignages clients.

Je vais donc vous montrer ce qui marche, ce qui ne marche pas, comment obtenir de bons témoignages précis, honnêtes et convaincants. Vous remarquerez le « Honnête »… petite piqure à ceux qui croient encore que la publicité mensongère peut les aider à développer leurs ventes. Wake-up !

témoignages

Les témoignages, pourquoi ça marche?

Avant de rentrer dans le détail, il est important que vous compreniez pourquoi les témoignages clients sont encore les meilleurs moyens de convaincre des clients hésitants. Vous voulez que je vous donne mon avis sur la question? Ok …

C’est tout simplement notre cerveau qui fait des raccourcis : « il est satisfait donc il y a de grandes chances que je le sois aussi »… Et c’est tout : ) … Mais comment l’avis de parfaits inconnus peut-il avoir autant de poids? C’est psychologique… C’est ce que l’on appelle la preuve sociale.C’est l’un des leviers émotionnels les plus importants avec la preuve d’autorité. C’est complètement irrationnel.

Le fait que plusieurs personnes aiment quelque chose va vous inciter indirectement à aimer la chose aussi. Allez, au pire des cas, ça va attirer votre attention, c’est le minimum. Regardez comment ça se passe au centre commercial. Il suffit de quelques personnes qui regardent une vitrine pour créer un attroupement devant cette vitrine. Et puis, souvent il n’y a rien d’extraordinaire à regarder.

 

Pourquoi votre façon de faire n’est pas la bonne

Vous avez peut-être déjà essayé de collecter les témoignages de clients satisfaits, mais sans succès. Je sais, ça m’est arrivé aussi. Mais c’est parce que l’on s’y prend mal… Très très mal.

On pense qu’il suffit de dire : « eh coucou client, si tu es satisfait de mon produit, tu sais que tu peux laisser un témoignage, un jour… ». Avec cette méthode, vous n’obtiendrez pas beaucoup de commentaires sur votre produit, encore moins des témoignages. Les gens n’ont pas le Time. Et dans le meilleur des cas, pour vous faire plaisir, il vont vous laisser ce genre de message : « Cool et génial le produit. Merci » …

Autant dire que c’est le genre de témoignage qui ne convaincra personne. Une pure perte de Time, pour le client, pour vous et pour ceux qui le liront. Je suis un peu méchant, mais c’est un peu ça : ).

En effet, personne n’est convaincu par un « Ouai génial » ou un « Super-produit » … 

 

Ce qui fonctionne le mieux

Disons que vous vouliez acheter un ordinateur. Vous demandez l’avis de l’un de vos amis qui vient d’acheter le HPWMJSGD récemment. Quel genre d’avis vous convaincra le plus ?

« Ouai le HPWMJSGD est trop bien » ou « Le HPWMJSGD est génial, car premièrement il a une mémoire de 999 Go ce qui me permet de stocker tous mes fichiers et il me reste encore beaucoup de place. De plus, comme la carte-mère intègre un processeur de 10, 52Gz, la navigation est super fluide, il ne bug jamais, bref c’est le kiff le plus total, car ça me fait gagner un temps fou. Et pour le prix que je l’ai payé… c’est une affaire »

C’est forcément le deuxième avis qui vous convaincra. Il est même probable que cet avis suffise pour que la minute suivante, vous soyez déjà en route vers le magasin d’ordi.

Quelle est la différence entre ces deux avis ? Ce sont deux avis positifs, bien vu : ) … mais le second est beaucoup plus précis. Ce n’est pas tout. Il met en avant les avantages clients. En gros, ce que vous y gagnez en tant que client. Et c’est bien évidemment, ce genre de commentaire qui fonctionne le mieux.

Le meilleur moyen d’obtenir ce type de témoignages convaincants est tout simplement de poser les bonnes questions. Oubliez les « Comment avez-vous trouvé mon produit ? » . Soyez plus précis dans vos questions. Demandez-leur par exemple quels résultats précis ils ont obtenus en utilisant votre produit. Là, vous êtes sûr d’obtenir des témoignages détaillés et surtout qui mettent en avant les avantages qu’offre votre produit.

Voici quelques exemples de questions que vous pouvez poser  (à adapter selon votre business bien sûr) :

  • En quoi le produit A vous a-t-il aidé à régler le problème ABC ?
  • En quoi le produit A est-il différent des autres ?
  • Pourquoi conseillerez-vous ce produit à un ami ?
  • Quels résultats avez-vous obtenus avec le produit A ?
  • Prenez le nom, l’âge et la ville et demandez si vous pouvez réutiliser ces infos perso

Vous remarquerez que ce sont des questions ouvertes. On laisse le client s’exprimer. On ne va pas lui demander : « sur une échelle de 10, comment évaluez-vous la qualité du produit A »… Ce n’est pas assez précis et c’est inutilisable par la suite.

Important : bien évidemment, si votre produit est … heu… « pas très bien »… On va éviter de collecter les témoignages agressions des clients et on va plutôt se concentrer sur l’amélioration de celui-ci.

Ensuite, je vous recommande également de poser au moins une question type « qu’est-ce que nous pourrions améliorer ». Il serait dommage de ne pas profiter de ce contact avec le client pour recueillir ses idées…

Comment obtenir un maximum de témoignages

Comme nous l’avons vu un peu plus haut : il est difficile d’obtenir beaucoup de témoignages. Les gens n’ont pas le Time. Si vous intégrez simplement une option « avis » sur votre site, ce n’est pas suffisant, car statistiquement, il vous faut un trafic hyper important pour pouvoir en tirer quelques commentaires et avis.

Voici 3 moyens d’obtenir un nombre suffisant de bons témoignages.

 

Le sondage

Si vous avez construit une bonne relation avec vos clients en multipliant les interactions avec eux, un simple sondage diffusé dans votre newslettersuffirait à obtenir assez de témoignages. Pour les sonder, rien de plus simple, il suffit d’utiliser un outil gratuit qui s’appelle Google Docs. YES ! Il y a également Survey Monkey, mais peut être plus adapté aux questions complexes. De plus, au-delà de 100 réponses, Survey Monkey est payant. Personnellement je l’utilise pour des sondages ou questionnaires un peu plus pointus où j’ai besoin d’aller vraiment loin, d’obtenir des pourcentages… Mais ici, dans ce cas précis, Google Doc suffit amplement.

Comment s’y prendre ?

Il vous faut une adresse gmail. Au moment où j’écris cet article, c’est la condition sine qua non pour pouvoir utiliser les outils gratuits de Google. Ensuite, Direction Google Drive. Là, vous allez avoir un certain nombre de possibilités. En gros, Google Drive c’est Word, Excel, PowerPoint… mais en ligne. C’est-à-dire que vous pouvez partager les fichiers avec tout le monde.

Ce qui nous intéresse ici c’est l’outil « Formulaire ». C’est celui qui permet de créer des sondages.

Une fois votre sondage créé, il ne vous reste qu’à le diffuser par le biais de votre plateforme Newsletter (Aweber, Mailchimp…) et à récolter les témoignages…

 

Les emails séquentiels

Si vous utilisez Aweber ou Mailchimp justement, vous avez une option qui s’appelle Follow-up pour Aweber et Automation pour Mailchimp. En français, on appelle autorépondeur et elle permet d’envoyer automatiquement un message (ou une série de messages) à une personne qui s’inscrit sur votre liste (newsletter).

En gros, suite à la commande du client, il s’inscrit automatiquement à votre newsletter (si vous avez bien paramétré votre plateforme de newsletter). Une fois inscrit, un message préconçu qui est envoyé 7, 14, 21… jours plus tard pour lui poser les questions relatives au produit A.

Le seul hic, c’est que cette technique fonctionne uniquement si vous vendez 1 ou peu de produits, car il faudrait créer une liste pour chacun des produits et on peut vite s’emmêler les pinceaux…

 

Email retargeting

Tous les jours, on a accès à de nouveaux outils impressionnants permettant d’automatiser une partie de notre travail. Ça va tellement vite que ça en devient effrayant. Je lisais un article il y a quelques semaines sur toutes les nouvelles technologies en cours de création et l’auteur terminait son billet par « des nouvelles de John Connor ? » … C’est un peu ça.

Quoi qu’il en soit, il y a du khayr dans tout ça. L’automatisation de certains processus de notre business peut constituer une aide non négligeable aux petites et moyennes entreprises qui n’ont pas les moyens de recruter.

Imaginez donc un service en ligne qui contacte les clients pour vous, automatiquement après un nombre de jours prédéfinis en leur posant toutes les questions que nous avons vues plus haut. Ces outils existent dont un que j’ai testé moi-même : Remarkety.

Je fais bientôt une formation sur cet outil surprenant.

Note : l’outil est adapté aux e-commerces sous Prestashop, Woocommerce, Magento…

 

Achetez les témoignages de vos clients

Flippant le sous-titre non?

Attention, je ne suis pas en train de vous dire d’acheter de faux témoignages comme ceux qui sont vendus sur Fiveer. Vous savez ce que je pense de ce type de pratique. Juste Horrible. D’ailleurs je ne pense pas que ce soit une pratique courante dans la Oumma. Que Dieu nous en préserve !

Ce que je veux dire par là, c’est que si vous avez besoin de collecter un grand nombre de commentaires rapidement, vous pouvez proposer une contrepartie à vos clients. Vous diffusez votre sondage tout en proposant une remise de tant de % sur un produit ou une gamme de produits aux clients qui répondent.

En gros, vous faites « d’une pierre deux coups » : témoignages + ventes…

 

Ne ratez aucune occasion de collecter les avis ou témoignages

Il arrive que les clients vous laissent spontanément des témoignages sympathiques sur Facebook, Twitter ou tout simplement par email. Quand c’est le cas, profitez-en pour les collecter. Le top serait de demander aux clients si vous pouvez réutiliser ce témoignage sur votre site ou page de vente.

Souvent les clients satisfaits seront ravis de pouvoir vous aider. Personnellement, quand je lis un livre qui déchire par exemple, j’en fais une pub de dingue autour de moi. C’est limite, je veux que tout le monde le lise aussi : ) … Donc ne pas hésiter.

Parfois on se dit : « Non, mais le client il va me prendre pour un…. si je lui demande ça » … Oui ! Le client va sûrement vous prendre pour ce que vous êtes : une entreprise, un vendeur, un commercial… C’est ce que vous êtes non?  : )

 

Ou placer ces témoignages ?

Les endroits les plus importants sur lesquels il est intéressant de placer ces témoignages sont au nombre de deux. Premièrement la fiche-produit ou la page de vente. En effet, c’est là que le futur client prend toutes les infos. Les témoignages et avis du client sont des informations qui peuvent tout simplement faire la différence entre un concurrent et vous.

Deuxièmement, le panier… Les pertes de panier sont le pire cauchemar des e-commerçants. Le client met un produit dans le panier et on ne sait pas trop pourquoi, mais il s’en va comme ça, sans rien dire… Le fait de mettre un produit dans le panier est une première étape dans le processus décisionnel du client. Il est intéressé, ça, c’est sûr, mais peut-être pas assez convaincu pour acheter chez vous maintenant tout de suite. C’est donc là, que les témoignages de clients satisfaits ayant obtenu de bons résultats avec le produit A vont vous aider à convertir le prospect en client. Mettez-y le paquet !!

 

Eh ! Je crois qu’on a fait le tour non? Normalement vous avez tous les éléments pour passer à l’action. C’est donc à vous de jouer maintenant. Go Go Go !!

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